物业服务热线中心:一屏观全城1.3万个住宅小区 AI客服及时“补位”
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物业服务热线中心:一屏观全城1.3万个住宅小区 AI客服及时“补位”

日期: 来源:易诺科技网编辑:易诺

物业服务热线中心:一屏观全城1.3万个住宅小区 AI客服及时“补位”

  图说:物业服务热线中心工作人员孙伟力正在接听热线新民晚报记者杨玉红摄下同   寒风呼啸,夜色深沉,室外气温再次下探至-℃,物业服务热线中心的报修电话此起彼伏。昨晚时,记者走进位于北京西路号的热线中心,头戴耳麦的接话员们一边听电话、一边敲击键盘。短短半个小时,工作人员接通了多个报修电话,住宅小区电力维修占比最高,接近三分之一。   行政人员自发组建加强班dqo   请问您需要报修什么?dqo您报修的详细地址是什么?dqohellihelli昨晚时分,孙伟力接听了一个来自普陀区曹杨路弄姚女士的报修电话。他一边听电话,一边在电脑报修页面填入报修人姓名、地址、联系电话、反映问题等信息。   接听完电话,孙伟力并没有立即挂断电话,继续询问道:请问,家里有老人、小孩吗?dqo并提醒姚女士:室外天气寒冷,请关闭门窗。现在是报修高峰期,需要您和家人耐心等待一会。你家电力故障属于独户用电故障,会有应急维修人员上门维修。dqo   挂断电话,孙伟力翻了一下半个小时内的报修电话,电力故障报修多为独户居民家庭。晚间,部分居民开空调后,也会开大功率的取暖设备,容易出现跳闸、烧坏保险丝等电力故障。孙伟力介绍道,只要接到女士或老人的报修电话,我们都会和报修人员多交流几句,安抚报修人员的紧张情绪。dqo   孙伟力是物业服务热线中心办公室的行政工作者,收到低温、冰冻极端天气预警信息时,他和办公室的同事们自发组建了一支加强班dqo,加入热线接话员的队伍。只要居民拨打,我们都会在第一时间接听,每天小时,畅通无阻。dqo 图说:一屏可以查看全城万个住宅小区   个AI智能客服上岗dqo   您好,我是AI智能客服,请听到滴声后留言。dqo昨日,居民拨打,还可能会遇到AI智能客服。   昨晚时分,记者在物业服务热线中心看到,有门智能客服全部上岗dqo,当天已接通了个电话。听完居民的语音留言,AI智能客服会自动识别行政区、报修项目、报修人地址等信息,生成一份电子报修单,上传至呼叫中心管理系统。每一份报修单都有智能客服接单dqo字样。   在热线中心,工作人员小蔡正在审核智能客服报修单。有些居民说方言,智能客服无法识别。dqo小蔡指着一页报修单说,这份报修单没有识别出地址、联系人、联系电话等信息,是因为居民用方言留言。只要能识别出电话等关键信息,我们会将报修单分发至相关区房屋应急维修中心,就近派发给相关维修人员。dqo   电子屏实时显示小区运营动态   物业服务热线隔壁的会议室,便是上海市房屋管理指挥中心。指挥中心内一面电子屏幕上,电子地图上不同颜色的点在闪烁着。这张大电子屏幕可以监控个区房屋应急维修情况,还能掌握万个住宅小区的运营动态。dqo市房管局物业中心副主任梁彪介绍道,黄色表示电力故障、橙色代表管道堵塞、绿色代表管道堵塞、蓝色代表用水问题等。点击鼠标,工作人员可以看到具体每一个点位的报修时间、地址、维修结果等信息。   昨晚时起,普陀区的居民报修电话快速上升,当天累计达到个。为此,值班人员立即监控物业应急维修中心的坐席、电话接通率。一旦出现人工坐席接通率下降,AI智能客服将第一时间补位dqo。   记者从上海市房管局获悉,寒潮来袭前,物业服务热线视情满席运行,包括人工坐席门、AI智能语音客服门,每天可承担最大接线量万个。同时,各区房屋维修应急中心全员到岗,组建了支队伍、名应急维修人员全部待命,并储备了稻草包、麻袋、工业盐等防冻保暖物资,各类型常用水管及配件、水箱电磁阀等维修材料,配备了电热带、热风枪、保温管等抗寒应急设备材料。 【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与无关。对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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